Voilà un petit moment que j’ai publié un article et c’est par le biais d’un texte d’opinion que j’ai envie de faire mon come-back! Personne ne m’a demandé ce que je pensais de la situation du service à la clientèle au Québec mais je vais vous le dire quand même!

Je ne suis ni anthropologue, ni sociologue ou docteure en sciences humaines, mais je trouve qu’il est grand temps qu’on souligne ce problème que je considère comme un de société, c’est à dire la dégradation flagrante dans les dernières années du service à la clientèle.

Que ce soit en ligne avec sa compagnie de cellulaire, au restaurant, ou en mode communication tactique difficile avec un agent du revenu du Québec, le temps où le client était roi est révolu. Mort en enterré. Et je suis en deuil! Le choc est on-ne-peut-plus flagrant quand on revient d’un voyage aux États-Unis où la peur constante d’une poursuite judiciaire force la majorité des salariés à adopter une attitude polie et affable avec tous les clients.

Prenons par exemple une situation vécue cette semaine.

Je suis allée dans un restaurant très branché et populaire que je ne nommerai pas afin de ne pas dévier du sujet initial. Appelons-le Resto Branché. À 4, la facture a monté à 300$. Voici ce qui était compris pour ce prix:

Belle ambiance, menu alléchant… Mais surtout, un serveur arrogant qui nous a oubliés toute la soirée à commencer par notre bouteille d’eau pétillante jusqu’à la carte des desserts en passant par le verre de vin de mon amie… 45 minutes après avoir terminé de manger, nous n’étions toujours pas desservis. Mon ami a commandé une mousse au chocolat après avoir dû héler non subtilement une serveuse au passage parce que personne ne venait nous voir. Et 15 minutes après, il ne l’avait toujours pas eue. Quand ladite mousse a finalement trouvé son chemin jusqu’à notre table, mon ami – européen – a eu le courage et il a toute mon admiration – de dire: non! ça me tente pu…! Ça été trop long!

Enfin, après avoir passé 3h30 dans un restaurant, je pense qu’on a le droit de dire ce genre de chose. Et trop souvent, on n’ose pas le faire. Après 1 heure d’absence – et je n’exagère pas – notre serveur est revenu de la Twilight Zone où il était depuis trop longtemps, s’est tapé dans les mains et en les frottant, a déclaré sur un ton tellement affirmé et solennel que je m’attendais enfin à des excuses…: Alors! Est-ce que vous prendriez des cafés pour terminer?

En plus d’avoir gaffé toute la soirée, de savoir qu’un de nous vient de retourner un plat en cuisine, il débarque sans assumer sa responsabilité et fait comme si de rien n’était. Avouez que vous pensez tous à une histoire similaire que vous avez déjà vécue.

Et ce n’est pas tout, quand on a eu l’addition, mon ami – européen – a demandé en toute simplicité au serveur: combien tu penses que tu mérites de pourboire? Parce que sincèrement, je suis vraiment déçu du service qu’on a reçu ce soir. Je vais te donner 5%!

À ce moment, le serveur aurait dû saisir l’opportunité de s’excuser et de nous offrir un verre, un shooter de crème de menthe, une mousse au chocolat, QUELQUE CHOSE! Mais au lieu de cela, il a dit: ça me dérange pas, c’est ce que je pensais de votre table…

Une phrase sacrément ambiguë qui laisse présager qu’il considérait qu’on était aussi nuls que son service, comme si on avait une cote à recevoir de notre serveur!

Ce genre de service, je le vois partout. Je tombe à la renverse quand un serveur reconnait ses erreurs. C’est tellement rare. Je me suis déjà fait servir des asperges avariés au resto et j’ai du m’obstiner avec le gérant pour avoir ultimement le café filtre gratuit! Ce genre de situation est parfaitement inacceptable et je pense qu’en tant que consommateurs, on a le droit, voire le devoir de le dire. On ne doit plus laisser passer ce genre de comportements. Notre argent est si durement gagné, le dépenser en se faisant traiter comme un torchon est un comportement qui n’aurait jamais du devenir la norme. Et pourtant, c’est ce qu’on vit au Québec. 

La morale de cette histoire, et prenez-le que vous soyez en couple ou en affaires: reconnaître ses erreurs, ça fait infiniment plus de bien que de tort même si piler sur son orgueil demande un certain courage.

L’art du bon service à la clientèle n’est plus. Je pourrais tenter de pousser la réflexion et dire que c’est la faute aux réseaux sociaux, à Internet ou à Justin Bieber mais la vérité, c’est que je ne comprends pas très bien ce qui explique ce phénomène. J’aimerais juste le voir changer…

Pas vous?